Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Chatbots



Chatbots können sehr vielfältig eingesetzt werden. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen oder um den Produktsupport, sind Chatbots hilfreich. Ebenso lassen sich Geschäftsprozesse wie Buchungen, Bestellungen und Kaufberatung gut realisieren, wenn die Prozesse standardisiert sind und sich durch einen Frage- / Antwortdialog abbilden lassen. Zukünftig kann so ein Großteil von einfachen Anfragen automatisiert beantwortet werden. Und den Sachbearbeitern bleibt mehr Zeit für die komplexen Fälle.

Vor etwa einem Jahr kündigte Microsoft die Einführung von Chatbots an. Hierbei kann über Machine Learning-Technologie natürliche Sprache automatisch erkannt und verarbeitet werden. Damals wurde die Nutzung eines Chatsbots in Skype zur Erzeugung einer strukturierten Bestellung (Pizza mit verschiedenen Zutaten sowie Lieferadresse) gezeigt.

Mittlerweile gibt es in Microsoft Azure eine Preview für die vorkonfigurierte Bereitstellung eines Chatbots für "Questions & Answers", der sich u. a. per E-Mail, in Microsoft Teams, Skype und Skype für Business, aber auch in Slack und Facebook Messenger integrieren lässt. Und das per Konfiguration, also ohne Programmierung.

Ein kurzer Test der Aussage "ohne Programmierung" war für mich der Auslöser, dieses auszuprobieren und tatsächlich: Nach etwa 2 Stunden stand mein erster Chatbot in Microsoft Teams zur Verfügung, der sogar ohne Training schon sehr gute Antworten lieferte.

Auch für die Kommunikation von Mitarbeitern mit der HR-Abteilung können Chatbots eingesetzt werden. Geht man davon aus, dass eine Personalabteilung pro Jahr mehrere 100 E-Mails oder Telefonanrufe erhält und nur 25 % der Anfragen per Chatbot automatisieren könnten, lassen sich enorme personelle Ressourcen freisetzen, die für andere, höherwertigere Aufgaben und komplexe Sachverhalte verwendet werden können. Auch mit einem kleinen Projektbudget lässt sich ein Chatbot realisieren, der einfache Anfragen automatisiert beantwortet. Der Servicegrad der Personalabteilung wird vom ersten Tag an erhöht, die Innovationsfähigkeit bewiesen und die Sachbearbeiter entlastet. Komplexere Anfragen, wie z. B. "Wie viel Urlaub habe ich noch?" bedeuten die Integration von Fremdsystemen (HR), somit Programmierung und auch ein höheres Projektbudget - dieses könnte in einer folgenden Ausbaustufe realisiert werden.

Als weiteres Anwendungsbeispiel für die automatische Verarbeitung von natürlicher Sprache wird häufig die Kommunikation mit Bewerbern genannt (Beantwortung von Bewerberanfragen im Rahmen des Recruitmentprozesses). Ich denke jedoch, dass Unternehmen genau prüfen sollten, ob der Machine Learning-Mechanismus wirklich gut genug ist, um dem Qualitätsanspruch des Unternehmens zu entsprechen und andere Employer Branding-Maßnahmen nicht negativ beeinflusst.

Sie nutzen bereits Microsoft-Produkte oder planen den Einsatz und haben Interesse an einem ersten Prototypen? Kontaktieren Sie mich für einen Termin oder ein kostenloses Whitepaper, das die Konfiguration beschreibt.

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